中山市邮政局利用自己的资源和网络优势，以及力量雄厚的技术支撑体系，为企业商家提供“11185商务热线代理”业务，即为企业商家建立“虚拟客户服务中心”。
座席外包的优点： |
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与企业自建呼叫中心投入大、运营成本高、管理成本高相比，企业外包呼叫中心比自建呼叫中心成本低50%，效能高15%。 |
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合作商只需租用11185客户服务平台，无需设备、场地、人员的投入； |
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投资灵活、风险小、时间短、见效快，无需担心技术升级问题； |
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降低企业成本，提升企业形象，开拓新的营销渠道。 |
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合作形式灵活： |
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11185座席出租 |
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向需要外包座席的企业提供11185座席出租服务，使11185作为承租企业的服务专线。根据用户需要还可提供远程虚拟座席及热线转接服务。
操作方式按时间分为：包月制、计件制及短期热线；
操作方式按服务内容分为：单项服务、多项服务、打包服务。 |
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虚拟呼叫中心 |
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利用VOIP技术，将企业坐席通过专线接入11185呼叫中心，使企业不必进行通信设备的投资，并拥有逻辑上比较独立的呼叫中心。 |
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热线转接服务 |
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为了给商家提供更好的服务，通过通信技术可以将11185的热线接入随时转到商家指定的电话上，对外以11185作为统一宣传及热线接入。
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| 具体做法： |
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把邮政11185客户服务中心分为类型不同的业务模块，把其中一个业务模块的话务座席面向企业的客户，帮助企业建立自己的客户服务中心，并统一使用“11185”作为客户服务电话号码。话务员由11185客户服务中心话务员担任，并且将按照企业商家的要求，建立一套完整的《客户服务运作规范》。当该“客户服务中心”建立后，服务热线即可向该企业的客户提供自动语音和人工服务，若遇到复杂的问题可以将电话转到该企业的指定联系人解答。
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| 主要功能： |
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业务信息查询和商务咨询 |
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本功能是常用功能，向企业的客户提供所需要的有关业务信息，或其他商务问题的解答。 |
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业务受理及商务交易 |
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本功能向企业的客户提供营业交易服务，实现业务受理和商务交易。并为客户提供物流配送和收款结算服务。 |
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客户调查和主动服务 |
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向企业提供客户调查的功能，利用中心系统数据库中存储的资料，随机选择号码主动拨打电话，对客户进行商务调查。话务员按照屏幕显示的调查表格对客户提问，调查结果可以快速进行汇总和分析。系统还可以为贵公司进行产品电话推销，主动给客户拨电话并进行产品介绍。 |
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客户投诉与建议 |
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本功能向客户提供一个方便的投诉渠道。一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重点。客户服务中心可以独立于贵公司营业机构，与被投诉者的利益无关，因而能够客观、准确地受理客户投诉和建议，这对监督营业机构的服务有着重要的作用。 |
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决策支持 |
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客户服务中心能从客户投诉、客户调查、客户建议和各种业务的受理情况等各方面数据中提供有价值的信息，为企业提供决策支持。 |
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